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张民元律师;“在路上”的法律服务标准化
2019-08-27 21:43:21 天同诉讼圈

法律服务标准化是个既新且旧的话题。

在人类历史上,标准化曾引领了生产方式的变革,影响深远。而今,标准化水平成为了各国经济社会发展水平的重要标志,是创新发展的重要引领和推动力量。改革开放以来,中国标准化工作伴随着中国经济社会的发展取得了长足的进步,但是,受制于服务标准不易形成客观统一、可视化、可量化的评价等因素的限制,服务标准的规范一直是标准化中比较薄弱的环节。法律服务同样如是,中国至今未能建立统一的国家标准。

执业多年,对法律服务标准化的意义,我个人深有体会。这些年,与我所在的“中观”律师团队也做了一些工作,包括:负责筹建全国律师服务标准化技术委员会,担任全国律协律师服务标准化专家工作组组长,负责申报和实施全国律协《律师管理与律师服务综合标准化试点项目》(我国律师行业领域内第一个国家级标准化试点项目),获浙江省司法厅委托,制定《省村(社区)法律顾问规范标准体系》……

重任在肩。我深知法律服务标准化是一项复杂的系统工程,需要大量的辛苦付出,并需集合众人的智慧,我们会坚持做下去,并争取做好,因为这项工作意义深远。

——题记

“在路上”的法律服务标准化

文/张民元

2019年,中国迎来了律师制度恢复重建40周年。

40年过去,我国律师事业从无到有、从弱到强,实现了长足发展:全国律师人数从最初的200多人扩展至42.3万余人,律师事务所增至3万余家,律师执业领域持续拓展,服务质量不断提升。然而,中国法律文化底蕴深厚,却缺乏法治文化传统。今天我们距离真正的法治,依然还有很长的一段距离。进一步开拓法律服务领域,继续提升法律服务质量,是摆在我们面前的一道历史课题。

质量提升,标准先行。标准化,是提升法律服务质量的重要驱动力,势在必行。只是,法律服务产品是无形的,具有很强的人身依附性,某种意义上个性化才是其本质特征……因此,法律服务的标准化之路注定是艰难的,不可能一帆风顺。

时至今日,我国法律服务的标准化整体上依然处于起步阶段。

势在必行

从律师提供法律服务的工作特点来看,很多时候律师面对的都是极具个性化的具体问题,需要放到具体的情境和时代背景下去处理,这有点儿类似于传统“手工作坊”提供的个性化定制。某种程度上,这类手工作坊式的法律服务更有针对性,质量可能更高。可实质上,它的局限性同样明显。

首先,此类法律服务的质量对提供法律服务的人的专业水平具有很强的依赖性,同样一个案子换一个人来承办,结果就可能完全不一样。另外,即便是同一个律师,其提供法律服务的质量也可能受到诸多内、外因等不确定性因素的影响。就律师而言,一次个案服务的成功,并不必然意味着其所有服务的质量与结果都能获得保证。这严重制约了法律服务质量的连贯性与可预期性。

其次,手工作坊式的传统法律服务基本上缺乏相对规范、相对固定、相对明确的服务内容、服务程序和质量标准,这在很大程度上影响了律师提供法律服务的专业分工和服务效率,增加了法律服务成本。

另外从法律服务实践来看,我国传统法律服务还存在以下缺陷。

法律服务内容是一片“模糊地带”。这样一来,用户往往会因为信息不对称和专业壁垒的存在,使得自己在选择选择律所和律师时,因为很难甄别他们的好坏而变得无所适从,事后也无法精确评判律师提供法律服务的质量,只能从法律服务的结果来粗略判定。这一方面影响了用户体验,另一方面影响了整个社会对律师法律服务的客观认识和评价,比如,官司打赢了,用户可能认为原本就是自己占理,一旦官司输了,就可能将主要责任归咎于律师的专业水平不够,或“只收钱不办事”。由此引发了不少的矛盾纠纷。

“模糊地带”是导致“不规范”的温床。由于缺乏客观公正评价律师法律服务质量的标准,做多做少、做好做坏,无从评定,客观上导致了一些法律服务提供者的不思进取,在“反正只要结果还凑合,客户并不怎么关心过程”的心理怂恿下,一些律师和律师事务所放弃了专业上的追求,不努力提升自己的法律服务质量,而是把主要的时间和精力花在了托关系,找人脉,搞小动作和价格竞争等方面,由此扰乱了法律服务的市场秩序,影响了法律行业的良性竞争。没有标准,律师法律服务的价值优势无从体现,办案决策缺少依据,既抑制了其进取之心,也阻碍了行业内的优胜劣汰。而且,律师事务所内部的管理和整个律师行业的整体监管,都将缺少依凭,严重影响行业进步。

服务内容、服务程序和质量标准的不规范、不明确,还会影响资深律师经验手段的传承,不利于新人律师的培养;缺少统一管理理念和管理方法,法律服务质量参差不齐,风格迥异,也使得律师和律师事务所难以塑造和形成积极的品牌形象及品牌效应。

面对上述问题,该如何破局?

其实,历史上人类诸多行业在“手工作坊”时期都面临过上述类似的难题,后来,标准化引领的生产方式变革,帮助这些行业走出了曾经的泥沼。

与手工作坊生产相对的是工业化流水线生产。

1913年,美国福特汽车公司将一条“流水线”装配在自己的汽车工厂里,围绕流水线,工人们分工协作,按照工序从事流程化的生产活动,由于分工更为精细,每个人只需重复自己的那道工序,加上流程化使各项工作的衔接更为顺畅,使得工厂生产效率大大提升,产品的质量和产量也大幅度提高。流水线是在“分工”和“作业标准化”的原理上发展起来的,反过来又极大地促进了生产工艺过程和产品的标准化。在福特的流水线出现之前,汽车工业完全是手工作坊型的,福特的流水线作业诞生以后,不仅被其他汽车制造商纷纷效仿,还迅速被诸多其他领域模仿进而在世界范围内推广应用。这不但引发了工业生产方式的革命,对现代社会和文化也产生了巨大影响,汽车最终了也成为了大众化的交通工具。

标准化的巨大驱动力由此可见一斑。

“得标准者得天下。”事实上,在全球化背景下,标准日益成为促进全球经贸、技术、环境、社会等可持续发展的重要支撑。被认为是国家创新发展的引领和推动力量,在推动供给侧改革,促进社会经济高质量发展,建设质量大国、强国,实现中国经济社会转型升级等各个方面都可发挥“方向指引”和“支撑杠杆”的作用。

提到标准,可能更多人首先想到的是工艺技术及产品标准,实际上,按照国际标准化组织ISO对于标准对象的划分,除产品标准和过程标准外,还有一个重大类别的标准即服务标准,其中就包含了法律服务。只是,受服务标准不易形成客观统一、可视化、可量化的评价等因素的限制,服务标准的规范一直是标准化中比较薄弱的环节,现阶段我国服务标准规范已经严重滞后于社会发展对服务行业的需求,致使服务行业不规范行为频发,这不仅严重影响了我国服务业在民众心中的认同感,也阻碍了我国服务业与国际接轨的发展步伐。

为改变这一现状,我国近年出台了一系列利好政策,如《深化标准化工作改革方案》、《加快发展生活性服务业 促进消费结构升级的指导意见》、《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》等,于2018年1月1日正式实施的新修订的《标准化法》,也首次将服务标准纳入法律调整的范围,与产品标准有着同样严格的高要求。

推进法律服务标准化建设势在必行。

意义深远

法律服务标准化,意义重大,影响深远。

同样是担任村(居、社区)法律顾问,有的律师会经常前往村里了解情况,为村民提供法律咨询服务,并热心给予必要的法律帮助;而有的律师则不仅很少去村里,甚至连村民打来咨询电话,也是敷衍塞责,以至借口推脱。还有就是,同样是花钱雇律师,做的也是差不多的事儿,有的律师“眼里都是活”,有的律师具体做了哪些工作,用户压根儿不清楚,不禁心里犯起了嘀咕。这类生活中常见的现象,均是法律服务缺乏标准的结果和表现。

那么,法律服务标准化究竟有何作用和意义?

从律师的角度来讲,服务内容、服务程序和质量标准等一旦有了相对清晰明确的标准,提供法律服务时将变得有章可循,工作也就有了方向和目标,其注意力也就自然而然地会更多地集中到如何使工作达标、更好地满足标准的要求上来;自己具体做了哪些工作也将“有迹可循”,这些“痕迹”将帮助用户更好地理解律师工作,从而更好地体现律师法律服务的价值;标准的存在,还将形成一种外在约束力,并内在的提升律师工作的自觉性和主动性,迫使他们努力提升自己的专业水平与核心竞争力。

就律所而言,首先是能提升自身专业化水平。律师法律服务的价值集中体现在其专业性上,标准化是建立在专业化基础之上的,没有专业化,就没有标准化,没有专业化,标准化也将失去意义。法律服务标准的制定,以及在此基础上推出的法律服务产品,是律所集体智慧的结晶,以及特定阶段最高专业水平的沉淀,反过来它又可以引领和支撑律所法律服务进一步走向专业化,同时对外彰显律所法律服务的价值。其次,法律服务标准化之后,律所之间的竞争将逐渐回归专业能力竞争这一本质,这一方面会构筑起一道进入法律服务市场的技术壁垒,另一方面也将促使律师和律所对照相关标准,结合自身专业优势和长处,以及自己在法律服务市场中所处的具体层次和发展阶段,更正确地为自己定位,规划发展方针、发展目标和发展路径,并采取相应措施,确保发展目标的实现。这样,律所将逐步确立更精准的定位,在细分市场不断提升自己的核心竞争力。当然,从宏观社会角度来看,不同的律师和律师事务所将会逐渐形成不同的专业分工、不同的服务方向、不同的服务水平、不同的服务方式,进而构建起各得其所、各取所需的市场发展秩序,目前同质化严重、差异化不明显、专业性不突出的局面,也将因此改变。再者,有了专业分工,流程化服务,律所内部的管理水平和整体工作效率,必然也将得到进一步提升。

律师行业的整体管理水平和服务质量将得到提升。目前,我国律师行业管理主要由司法行政部门对律师行业的行政管理、律师协会对律师行业的行业管理以及律师事务所的内部管理几个部分组成,经过40年的实践,我们在这方面已经积累了丰富的经验,也取得了较好的效果。但是,由于律师法律服务缺乏相应的标准,在管理工作中存在规划不具体、指导不明确、评价缺标准、考核难问责等问题,已经难以适应法律服务进一步向高质量发展的形势需要。制定和推行律师法律服务标准,一是对司法行政部门而言,就是它在制订律师行业发展规划、指导律师行业运作时,有了具体的标尺,对律师行业的管理和指导将变得更清晰、高效,且更切合实际,这也将提升律师行业对司法行政部门管理的服从性;二是有助于提升律师行业协会的管理水平和地位;三是对律所来讲,有明确的标准来要求、约束、考核律师,将大大简化律师事务所的管理负担,提升律师事务所的管理水平。

对用户来说,法律服务标准化显然将有助于提升其用户体验,包括选出适合的律师,对律师提供法律服务的过程进行监督,等等。

国家方面,法律服务标准化将助力法治中国建设,推进国家治理体系和治理能力现代化。

除此之外,法律服务的标准化也将有助于青年律师的培养。一直以来,律师法律服务领域缺乏针对青年律师的长效培训机制,律所的日常培训多以理论讲解居多,缺乏权威、具体的技术标准,缺乏可操作性,所以,经常看到青年律师抱怨学不到东西,没有人系统的教,而律所方面也很苦恼,青年律师成长慢,流失大,经常致使律所出现青黄不接的现象,甚至因人员流动而导致律所直接丧失某个业务模块的承接能力。建立相应的标准,将有助于青年律师的成长,引领和帮助他迅速适应自己的工作,使其拥有较高的起点,进而一定程度上确保其法律服务质量。

推行法律服务标准化,自然包括管理的标准化。管理标准化本身是一种相对高效的工作方法,通过明确律师行业管理人员和广大律师的职责和权限,规范律师行业的相关活动,明确责任,减少差错,共享信息,简化程序,将有助于提高工作效率和工作质量,增加委托人的满意度,促进律师行业的持续健康发展。

任重道远

自法律服务标准化提出以来,其争议一直未曾停息,甚至有人直言:法律服务标准化是个“伪命题”。

出现这种争议主要是由于法律服务产品本身的特点决定的。

律师提供法律服务是一个无形的过程,充满变量,并且,过程中需要随时与服务需求者互动,因此,法律服务绝非传统意义上的“产品”,某种程度上“个性化”才是其本质特征。由此,人们的质疑主要集中于两个方面:一是法律服务个性化特征如此明显,是否有必要对其进行标准化;二是法律服务充满变量,标准化过程注定极其艰难,我们是否有能力实质上推动法律服务的标准化。

基于法律服务的这些特点,有观点认为,未来法律服务会形成两级,即极致定制化的高端业务和工业化“批量”生产的“中低端”业务。“中低端”业务即传统的普通、偶发性强、付费低的法律服务。过去,在一些人看来,“批量”生产会降低法律服务的品质,这里显然存在一个认识误区。

应当相信,法律服务是可以标准化的,或者说可以大大提升其标准化程度,而法律服务标准化程度的提升,将极大改善法律服务质量,提升用户体验。

从实践来看,法律服务的标准化目前主要集中于服务流程和法律文件的标准化、范本化方面。以房地产为例,从项目流程来看,它主要包括:项目立项、规划设计、规划许可审批、获得土地使用权、城市房屋的拆迁安置与补偿,建设工程的招标投标、勘察设计施工监理、商品房销售抵押登记、后期物业管理等,可以为这些流程设计一个标准件,并以清单的形式将整个流程中需要律师协助解决的法律问题提炼出来,针对这些问题,律师提前准备好解决问题的方案和思路,这是整体上的,有了这一事前准备,项目推进的过程中,律师就能以清晰的思路和步骤去应对和解决相关法律问题,更大可能地避免原则性错误和大的疏漏;与此同时,针对流程中每个具体环节涉及的具体法律问题,律师还需考虑法律问题的“个性”,并提供针对性的解决办法。

由此也可以看出,这里所说的法律服务标准化,实际上并没有将“个性化”绝对排斥在外,而是标准化和个性化的有机结合。

需要特别指出的是,将法律服务标准化、模块化的过程,并非仅仅是对工作流程的简单拆解,而是基于以往办理大量同类案件的反思和经验积累,从中提炼出每个环节、每个模块上的最优工作方式,再通过大量实践的打磨与不断修正,不断优化流程的设置,以及提升每个模块的实际效果。

还有就是,不能机械地理解法律服务的标准化,我们主张法律服务的标准化,同时也尊重法律服务产品的个性化特征。毕竟,法律服务不同于简单的产品生产,以大机器生产为代表的制造业,其标准化的初衷主要是扩大生产规模,提高生产效率和生产效益,而法律服务的标准化主要目的是提升服务质量的可预期性,促进律师行业的规范化发展,以及改善用户体验……另外,除少量定制外,工艺技术及产品生产的成果是无差别的类型化商品,而法律服务无论未来如何发展,都不能否定和摆脱个性化这一本质特征。

推进法律服务标准化进程中,对法律事务个性化的尊重,主要体现在设计标准化业务流程时会考虑到对个性化要素的包容,即每个业务流程都将充分考虑为个性化要素预留足够的包容空间,满足不同客户的个性化需求,实现对“标准化+个性化”的兼顾。

律师代理的案件有难易之分,案件的类型化特征明显程度不一样,可以预见,法律服务标准化的推进是分“轻重缓急”的逐步推进过程,那些要素繁多、类型化特征不明显的案件,其法律服务的标准化进程将最慢,也最难。

雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。对整个律师行业而言,法律服务标准化建设将是一项长期而艰巨的任务。当务之急,是要放下质疑,抛开犹豫,组织力量扎扎实实地推进这项工作,尽快推出一批试行的法律服务标准,而后在实践中不断总结经验教训,推动标准的持续完善。我们相信,法律服务标准化建设的道路会有曲折,但前途是光明的,只要坚持实事求是,一步一个脚印,律师法律服务标准化建设工作一定能够取得实实在在的成效。

【人物档案】

张民元,高级律师,中观法律顾问团队首席,第四批国家知识产权高层次人才,中华全国律师协会综合标准化专家工作组组长,中国侨联法律顾问委员会委员,中国法学会会员,浙江省151人才工程第一层次培养对象、浙江省律师协会常务理事、教育培训委员会主任、宁波市人民政府法律顾问。

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